用58的实战案例，帮你认识一次完整的服务设计流程

业务：“我们不是有线下店吗，我们想对门店装修进行一次升级。”

设计：“好啊，其实除了装修我们还可以给出一些服务解决方案blablabla……”

业务：“？那是什么？”

在一些较新的线下项目中，业务往往不了解设计的边界，让设计不知不觉“把项目做小”；而设计又希望突破传统印象、体现更多价值。这要求我们主动争取机遇，用成果证明能力。

那么，当时 3 天后就要去调研，时间紧、领域新、任务重，到底该怎么入手呢？

招聘怎么还有线下店？

简单来说，当前兼职招聘是和代理商合作的，58 在线上为代理商提供流量，代理商在线下筛选面试、向目标企业（主要是工厂）输送人才。但代理商表现良莠不齐，因此助力他们塑造品牌、提升服务质量，也是帮助招聘业务延长线下环节的掌控力，助力完善招聘生态、实现产业化。

那么问题来了，人职匹配在线上基本完成，蓝领进厂的门槛也不太高，为什么在线下面试环节，出现向我们反馈的流失和不满意呢？

为什么会流失和不满意

这需要从系统角度去看待。

“服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源等产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。” 这是服务市场营销学专家克·格鲁诺斯为服务下的定义。

根据项目特性可以衍生出，服务目标是解决求职者的问题，服务要素包含求职者、店员、服务系统（有形触点、无形策略），而流失率和满意度是衡量服务要素的运作能否解决问题的数据结果。

因此，探索求职者目标、服务要素关系、流失和不满意的原因，有助于发现问题和定位来源。

1. 求职全景图

由于试点在重庆，我们走访了 4 家代理商，访谈 4 个老板、3 名店员、5 个求职者。

向老板和店员主要了解门店角色、分工交接、沟通策略、店面分区等，向求职者主要了解进厂原因、求职流程、不满意的部分等。

2. 当前问题

用研同学也帮助我们获得了主要流失原因，同时对走访发现的不满意原因进行定量问卷投放，来检测核心程度和普遍性。

3. 求职全景图与问题对比分析

通过两者对比，问题来源分为两部分。

第一部分可以通过服务标准化和有形触点设计拉齐质量；另一部分受限于门店的位置、空间、布局等，比如找一个在交通站旁边和在写字楼里的门店难易不同、门店大小导致是否有足够空间存放行李、门店布局导致等候区是否可供充电等等。

因此，我们不仅需要产出一套标准服务规范，也需提出空间设计的精细化诉求，以供所有门店使用。

怎么设计

1. 设计策略

真实匹配：我们希望传达足量的职位真实信息，但由于部分职位条件不够理想，市面上转化率较高的策略是“真话不全说，假话全不说”。但这难免影响真实度的上限，因此希望通过店员和门店增强可信度，即“你感觉我靠谱，我介绍的职位也感觉比较靠谱”。

平滑转换：主要由于时间和空间转换的断点导致，因此我们为用户增加传递物，作为不同角色识别他身份的标识。同时也将部分工作转移给后台系统，用查询替代求职者自己思考和表达。

互动安抚：在等待中，店员会进行区域和交接引导。但我们希望线下店不止具备求职的工具属性，也具备一定的人文温度，但考虑很多求职者比较腼腆、不愿意和陌生人交流，因此我们不强制直接交流、鼓励间接互动。

但策略涉及的时间点广且分散，容易导致规范复杂冗长和落地困难，因此需要更聚合精简的方案。那到底怎么落实到设计中呢？

2. 关键时刻

就像峰终定律一样，影响消费者体验和决策的往往不是平均值，而是关键时刻。我们可以对这些时刻着重优化，再抹平其他的体验痛点。

峰终定律，揭露用户宁愿长痛不愿短痛的秘密

用户体验的本质其实是心理学在科技产品的运用，需要的是让技术顺应人性。

因此，我们梳理出和策略相关的 29 个关键时刻，并按照重要性、严重性进行筛选，确定 7 个一级关键时刻和 5 个二级重要时刻。

同时，对这些时刻归类以确定优化方向。

对于当前已存在一定规范的服务，由于代理商已走通盈利闭环，需注意形成现状背后的逻辑和限制；对于部分门店已提供的服务，则拉齐服务质量；对于无规范/缺少服务的节点，则由设计创造性解决问题。

3. 共创会和脑暴会

针对这些关键时刻，我们组织了 1 次共创会和 1 次启发式脑暴会。

其中引入了「身份卡」和「如果卡」，前者便于大家代入求职者身份，后者通过优秀案例使大家突破思维限制，并按落地性、成本、满意度、转化率 4 个维度进行筛选，以形成最终的方案。

4. 解决方案

关键时刻主要集中在约面试、找门店、到门店、等待面试/面试培训环节。

关键时刻 1：一个着急上岗的求职者，在线上沟通看到对方专业的头像、明确的在招数量、实景图文/短视频介绍、路费报销/免费进厂服务，觉得职位真实、体验成本低可以一去

这个节点更关注人职匹配，因此策略不仅包含职位介绍/预期管理/其他职位推荐，还包括向线下店导流。

其中，职位介绍可通过工厂/线下店实景图片、抖音相关短视频提升真实感；报销路费、免费去工厂看环境等试看体验也可吸引转化。向线下店导流着重于植入品牌、扩大宣传，透传如严选、今年已上岗人数、最快明天上岗等优势信息，吸引认为当面找比线上聊更可靠的群体。对于部分缺乏主见的求职者，建议可喊长辈朋友来参谋。

关键时刻 2：一个职位符合要求的求职者，收到一封正式的面试邀请函，感受到服务正规和被关注

面试邀请函让收到面试这样的重要节点充满仪式感，也希望塑造差异化，让求职者感到被关注、在多个面试中更期待与我们沟通。邀请函也可传递下一步引导信息，如到店信息（地图、乘车建议、线下店实景）、防骗信息、招聘专员手机号、“小姐姐期待与您愉快面试”促进转化文案等。

关键时刻 3：一个找不到门店非常迷茫的用户，看到路上合适的标识、有人通过视频通话清晰形象地引导，觉得找店比较轻松

我们第一家试点改造的门店在交通枢纽旁，不需要过多的路面标识引导。但考虑重庆复杂的交通状况，面试前 10 分钟要求招聘专员主动联系求职者，文字不便描述推荐使用语音/视频通话，以防止部分内向的求职者找不到又不敢主动问。

关键时刻 4：一个找面试点的求职者，看到是连锁店、合作企业多、职位多、上岗人数多，觉得店大且可信

看到门店作为第一个实际接触点，我们希望打造与附近同类品牌差异、降低求职者的疑虑。

这里不仅通过 VI 系统打造视觉差距，门头的连锁编号和 58 元素作为承接线上流量、塑造可信感的标识，橱窗上也透传实力信息吸引进店转化。同时我们也考虑利用 58 平台数据优势，在门口增加性别/年龄和对应岗位的推荐的宣传单，方便路过或犹豫的用户抽走，了解更多职位细分信息、感受门店的专业性。

关键时刻 5：一个刚进入门店的求职者，在前台看到全国连锁地图和防骗信息，觉得在这家不会被骗钱

进入门店后，我们希望进一步透传品牌差异点、降低疑虑。因此我们在前台位置放置全国连锁地图，对自营城市放大标记——这是对连锁的进一步解释。而且增加不收中介费、不扣押证件等用户非常关注的保证信息，以及向业务投诉的二维码等。

关键时刻 6：一个拿着沉重的行李、疲惫、满头大汗的求职者，到门店后被引导存放行李、在等待区坐着等待、被递上求职卡和一杯解渴的水，觉得恰好可以休息一下、等待不是那么焦躁

在调研的几家门店中，等候区一般在楼道或空房间里，环境昏暗而且可能没有空调。经过空间改造，行李寄存区/等待区和办公区临近，明亮舒适、方便看行李，当然也有插座和 wifi。由于面试邀请函已失效，用户会收到一张带挂绳的求职卡，含求职流程介绍和防骗信息；如果面试成功，也会记录公司岗位名称、车牌号等信息，辅助店员引导、无需求职者记忆更多信息。

关键时刻 7：一个对新工作细节存在疑虑的求职者，在门店面试培训环节会告知讲解步骤、以显示屏/投影方式讲解工作和住宿环境、留有时间进行答疑解惑，求职者觉得专业且可信

职位介绍和预期管理同线上规范，且要求与线上介绍保持一致，避免“挂羊头卖狗肉”。同时提前告知培训流程，增肌显示屏/投影方式图文介绍，让求职者体会到标准化和专业。

除了以上重要节点，我们也抹平了一些细节痛点，比如进店通过主动问询手机号/面试邀请函获取信息、而不是让求职者自行介绍，增加心愿墙让等待中的求职者和其他人跨时间互动，送往工厂的车辆有目的地提示和大致路线说明等（很多工厂在郊区路程远且偏僻）。

最后，本期服务设计是跟随品牌/门店空间一起进行的升级改造，在过程中也发现一些可以深入 B 端合作模式的设计机会点，比如怎样推荐职位更有效、如何降低等待时间让用户不感到焦躁而不局限于安抚。

也希望今年疫情可以尽快结束，让我们可以继续走出大楼，去实际走访去贴近真实用户，迈出更好的一步。

用一篇文章，告诉你服务设计到底能做什么！

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