用超多App 案例，帮你掌握尼尔森十大原则

谈到我们生活中的那些产品和服务，它们常伴于我们左右，影响着我们的生活，与我们处处相关联，同样的这些产品也会影响我们的感受，我们常常在使用时会感到喜悦，也偶尔会在使用另一些产品时会感到不舒服，这些感受都是由产品和服务的体验直接决定的。一个好的产品体验使我们的生活变得简单而又美好，而那些糟糕的产品体验又让我们的生活变得复杂而又烦恼。

如果一个产品和服务是绝对的技术垄断，只有你有，其他人没有，并且人们需要它，即使产品交互设计和用户体验做得再差，只要功能达到了，也会有人使用，原因是非你不可，没有选择。而技术实现相同、产品满足需求相同的前提下，产品的用户体验决定了它是否能脱颖而出，被人们选择并长期使用。

而当我们谈论一个 APP 产品时，暂且不谈极端的偏好情况，比如「就好看，不管它好不好用，我非它不用」这样的情况…..

我们作为用户关心的往往是这个产品好用吗？功能复杂吗？而不是这个产品用户界面颜色好看吗？交互的动效酷炫吗？

决定一个产品好不好用，能不能长期使用都是用户体验直接决定的。

用户体验关注的是在满足用户需求的同时带给用户美好的感受。

在接下来的探讨中，我们会谈到「尼尔森十大原则」，这十大原则是具体而又全面的用户体验可行性检验方法。

Jakob·Nielsen（ 雅各布·尼尔森 ）有「 Web 易用性大师 」和「易用之王 」的称号，尼老师提出的可用性标准，也被称为「尼尔森十大原则」。

接下来要谈到的用户体验目标，不会原封不动的照搬「尼尔森十大原则」，因为尼老师是从 web 设计提出的十大可用性原则，我们要结合的是目前移动互联网的特点，然后在「尼尔森十大原则」的结构下探讨在用户体验上达到的目标。

一、可见原则

保持界面的状态可见，变化可见，内容可见。

当我们使用功能时，产品会对我们的功能做出即时反馈，状态，变化，内容这些都会随着我们操作而改变。

不要让用户出现这样的疑惑，「我切换了功能页面，诶，现在我在‘我的’还是在‘主页’？」 「怎么搞的？点了没有反应，我不知道我到底点了还是没点……」

下面的例子，很好的符合了可见原则。

例一：

我在使用微信时，切换了下方的页面功能，当前所在的页面图标亮起，其它小图标也随即熄灭，状态给出了反馈，内容也变化了。如下图：

例二：

在微博里，我给「索尼中国」点了赞，左下角的小拇指立刻亮起，给出了反馈，然后给出了一个大拇指动效，我看见了我点的赞。这样的设计用反馈告诉我，我做了什么动作，然后出现了什么结果。如下图：

例三：

在笔记应用里，我们在使用同步下拉的功能时界面也给出了即时的反馈，这样的设计告诉我们，界面现在是什么状态，现在在干嘛，在整个功能的变化过程中我们都能看到对应的文字描述。如下图：

二、贴近场景原则

功能和服务贴近用户使用的场景，符合当前场景用户的体验。

产品的功能和服务应该贴近真实世界，让信息更自然，逻辑上也更容易被用户理解。

我们在之前的文字中提到过看待需求的关联性思维，指的就是功能要考虑用户的使用场景。

例一：

这样的界面和我们日常所用的 app 不同，很多的文字信息，都是关于地点和距离信息的，整个页面只有两个功能「抢单」和「刷新」。如下图：

但是功能一旦考虑到场景，这样的页面设计对用户「骑手小哥」可以说是非常友好了。骑手小哥大部分时间都是骑着摩托到处送外卖，看手机的同时就需要看到最重要的信息，例如时间、地点、距离、商家和目的地的名称，只有这样的页面设计才能让骑手小哥对重要的信息一目了然。

例二：

我们在生活中，都会听到这样的声音：「收到对方5元转账」这也是考虑到场景的设计。商家经常忙于手头的事情，通常需要通过你手机上的交易记录来确认你是否付了钱，而这样功能的设计，商家即使在忙着手头的事情依然能通过产品功能发出「收到5元转账」的声音来确认已经收到你的钱了，这样的设计对于商家和消费者都非常友好，方便的不止一点点，体现了「贴近场景原则」。

如下图：（左）微信和（右）支付宝的「收款声音提醒功能」设置页面。

三、可控性原则

在使用产品时了解和掌控当前页面。如果用户误操作，可以随时撤销，用户在使用产品时足够自由。

例一：

我们用微信和对方聊天时，当我们写了很多字，发出去时却发现其中有错误，这时我们可以使用微信的撤回功能，体验更好的是，撤回消息旁边有「重新编辑」功能，可以让之前编辑的文本回到对话框重新编辑再发送。如下图：

「重新编辑」的功能设计同样也符合「灵活高效原则」后面我们会讲到。

例二：

用户经常会在手机上使用某个 app 的时候卡了，我们经常说：「卡死了」，这时我们需要有方便的退出操作，而苹果手机的 home 键，安卓手机经典小三样「返回，主页，多任务」很好的符合可控性原则。无论用户当前在哪个页面，遇到什么问题，不知该怎么办时，只需点按这些功能，即可退出或回到桌面，心里会感到很舒服，体验很好。

下图为：（右）苹果的 home 键特写，（左）安卓「返回、主页、多任务」特写。

而随着「全面屏」移动端的到来，它们也将从手机里消失，取而代之的人机交互方式是手势操作，比如上滑、下拉、长按等等。这些手势操作将继续实现用户对于产品「可控原则」的目标。

如下图：安卓的坚果 pro2 和 iOS 的 iPhone x 意味着未来手机朝着全面屏的趋势发展。

四、统一性原则

产品要在视觉保持统一，交互保持统一。

不让用户在使用产品过程中因为切换了一个页面而感到陌生，要始终在熟悉的环境下使用功能，减少用户的识别成本，用户才能感到舒适。

在这里先举一个反例：

不敢相信这三张用户界面居然来自同一个 app。用户界面里的结构和元素不一样，没有统一的视觉风格和交互逻辑，每个页面的整体包括图标都不一样。每切换一个页面，就感觉来到了一个新的 app，这样的做法用户识别成本增加，从而感到不舒服，体验自然很糟糕。

如下图：为某运营商的 app。

如果在设计产品的时候，只考虑着一味的花里胡哨，让那些元素和图标以及文本信息风格迥异，这样的做法只会影响到用户的视觉和感觉的体验。

谈到「统一性原则」，还是得拿微信作为标杆，微信的每个模块信息的布局都是统一的「图标」加「文本」的设计样式，产品整体色彩也以灰黑色为主调相对统一，用户识别成本低，一目了然，使用起来体验很好。如下图：

在产品设计中符合统一性原则，让用户在始终熟悉的感觉下体验着不断变强的产品。

五、防错原则

用贴心的提醒和设计，防止用户遇到会犯错的情况。

好的产品经理要随时切换傻瓜用户看待问题，产品能不能让用户轻松的使用，就像乔布斯老师说的：「瞬间成为傻瓜用户。」假设新用户对你的产品不了解，很多功能和事情不清楚，如果不做好「防错原则」，那么用户会经常在使用中卡住，最后不耐烦的离产品而去。

例一：

一个好的符合「防错原则」的设计应该是怎么样的呢？比如在使用一个产品的注册页面里，只有当我们填写的手机号码格式正确时，功能才可以点击，相比填写了信息格式错误，然后弹出对话框告诉你「格式错误请重新填写」，这样的设计让用户提前防止出错，相对更友好。如下图：

例二：

在微信和微博里编辑内容时，如果不小心误操作按了返回，这时软件内会弹出对话框，微信会提示你「是否退出此次编辑？」、微博会提示你「是否将内容保存为草稿」，这些设计都是为了防止用户使用产品编辑内容时出错，丢失编辑的内容造成不愉快的体验。如下图：

有些产品在用户使用关键功能时，用户误操作退出并没有防错提示，用户往往在退出后才意识到功能没有完成或内容没有保存成功……用户都会莫名其妙 「什么意思，又要重新来？」 而微信和微博在退出功能时，都会提示的足够清楚，并且提供了「取消」这个解决方案。

六、协助记忆原则

在需要记忆信息时，产品功能要帮助用户记忆，信息应该是可见可查看的。

例一：

我们在购买东西结账时，肯定不希望把之前买的每样东西又在脑海里回忆一遍，这时我们就需要产品帮助我们记忆这些信息，并且随时可见。

比如我们在淘宝买东西，在结账时方便我们再次确认物品的信息，像尺码、颜色、款式、价格等等。如下图：

比如我们订外卖也是一样的，不可能一下子记住之前选好的菜品，所以产品也可以随时查看你选好的东西，方便用户再次确认。如下图：

七、简约容易原则

这个原则的要点：

第一，产品的界面和功能足够清晰，简单明了，用户一眼就能发现自己需要的功能和信息。 第二，功能不复杂，简单易用，而不是那些复杂又非常酷炫的功能。这样的结果是用户不仅不会用，还会果断抛弃产品。 第三，产品的内容和文字信息都应该简易，可读性强，让用户一目了然。比如排版不混乱，顺着用户的视觉轨迹。

用户的视觉习惯，如图：

八、帮助和提示原则

在任何时候，考虑到用户需要帮助并给予提示。

用户不是产品设计者，在用户第一次使用产品的时候，用户都会在任何时候，任何场景下产生疑问，这时用户需要得到帮助，对用户最好最方便的方法就是在当下给用户提醒。

例一：

我之前使用的任务清单 app，在第一次登录以后，在页面中看到各个功能的提示。

如下图：

例二：

而像电商产品这样信息文字和功能服务繁多，用户一时半会很难全部弄懂，难免会产生疑问，而「很好的帮助用户」对于这类产品就是一个至关重要的事情。

下图为（左）淘宝和（右）京东的帮助入口，由机器人和人工客服向用户提供帮助。

九、容错原则

向用户提醒犯错的可能，并提供用户挽回错误的方法。

当你试图造成错误的时候，「容错原则」就会跳出来提醒你。

例一：

比如当我们要试图还原手机的内容和设置，恢复到出厂设置时，就先要输入密码，然后再次有红色提醒，iphone 和 android 在这个设计做法是一样的。如下图：

例二：

挽回错误最具代表性的方法就是「撤销错误」，很多产品都会用到这个方法。

下图是 wps 产品符合「容错原则」的「撤销错误」功能：

而我们之前在「可控性原则」举例的微信撤回功能不属于「容错原则」的方法，如果设计微信撤回功能的初衷是「容错」的话，那么不会给对方知道「我撤回了一条消息」，而是直接无声无息的撤回，这样的做法微信的产品经理不会做的，他们在功能设计上很克制也很优秀。

十、灵活高效原则

让用户更高效，更方便的完成任务。

例一：

在使用微信时，如果不久前拍过一张照片，那么当我们在聊天页面点击 「+ 」 功能时，照片会自动浮现在「 + 」 按钮上方，方便我们使用，这个功能设计的很好，有时候我们就需要这张刚刚拍的照片，不需要点击相册功能就可以直接发送过去，真的很「灵活高效」。如下图：

例二：

在使用 QQ聊天发送表情的时候，可以看到表情都是按照最近使用的顺序来排序的，我们可以很方便的找到经常使用的表情，它就排在最前面。如下图：

例三：

比如网易的 web 端的邮箱，在邮箱后缀设计为可选择的后缀，这样用户在登录邮箱的时候只用输入前缀，后缀就不用管了，对用户来说很方便，这也是「灵活高效原则」的一种体现。如下图：

例四：

现在很多输入法也会将你经常使用的词语放到前面，比如你经常关心你身边的人，经常问「cfm？」是「吃饭没？」，那么每次打 「cfm」 输入法都会把 「吃饭没」显示到最前面，方便你使用。这样的设计很好的符合了「灵活高效」。如下图：

探讨完我们要在用户体验达到的目标，我还想谈谈的是：

用户体验让我们更关注那些人性化的细节，那些经常被设计者忽略的情感设计，好的产品不是靠着某个神奇的功能，而是力所能及的关注用户体验。

对于用户体验，我的感触良多，那些关注人性化细节和功能的产品一直常伴在我们的左右，令人欣慰的是这些好的产品让我们的生活越来越美好。而我们对于这些产品和服务总是寄托着纯粹而又美好的情愫。

一想到人们使用美好的产品而充满喜悦时，我们在探讨和设计用户体验的路上永无止境，这些人性对于美好感受的向往驱动着我们，坚信带着人性化不断探究和思考，我们能创造出更好的产品和服务。

欢迎关注作者的微信公众号：「杨小锅」

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