如何掌握用户心智模型？收下这篇4000字的干货！

产品设计中挖掘用户心智，是打造产品良好用户体验的关键一步。本文以心智模型作为理论依据，打造基于用户心智的产品设计思维。

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做设计这么久，竟然没听过心智模型？

今天，我们来聊点不一样的东西。

心智模型

人们提到江南小镇，常常会在脑海中浮现这样一幅画面：“ 烟雨蒙蒙的小镇，清澈的流水轻推小船；两岸若隐若现的古楼散发着一股典雅的气息。” 以上关于江南小镇的画面，就是人们根据过往获得的关于江南小镇的信息，从而形成相关的固有印象，即心智模型。

1. 定义

心智模型最早是由心理学家 KennethCraik 提出的 ——

人类基于经验的总结，去认知世界的假设、陈见和印象。即：人们通过经验获得的信息，结合自身认知、经历等综合加工后，总结出对现实世界的印象。

心智模型的形成为三个阶段：首先，人们通过五感接触到物理世界提供的信息；其次，通过心智世界结合自身过往经验、认知经历等综合加工；最后，归纳和总结出对现实世界的印象。

如警示图标中常用到感叹号，用户根据经验总结感叹号常用在叹词后，可能具有警示的含义。因此，在警示图标中常用到感叹号作为视觉元素。

2. 心智模型的特点

心智模型具有不完整性、变化性、局限性、阶段性等特点。

心智模型的不完整性、变化性与局限性。心智模型依赖于人的经验与认知，人的经验在不断积累，认知也在不断提升，因此心智模型也不断变化。如代沟的产生——由于两代人认知的形成依赖于他们的自身经验与所处的年代环境，因此是不完整且具有局限性的，双方的认知差异造成了“代沟”现象的产生。

对待新事物的心智模型具有阶段性。人类本能认为熟悉的即是安全的，人初次接触新事物会处于守旧阶段，持保守态度；其次进入求新阶段，这个阶段人开始尝试探索；探索成功后会进入平稳期，人开始对其习以为常。纵观人类历史，任何新的文化思潮、艺术流派、设计风格的出现，到最后逐渐被大众所接受都会经历这个过程。

设计中的心智模型

设计解决的是人的问题，在设计中利用好用户的心智模型，可以作出更人性化的设计。Don Norman 将心智模型定义——

存在于用户头脑中的关于一个产品应该有的知识，这种知识可能来源于用户以前使用类似产品的经验，或者是为实现目标而对产品的概念和行为产生的一种期望。

比如：用户使用水龙头开关的时候，会马上找到水龙头打开的方式，这就源自于用户曾经使用其他水龙头的开关经验。

在用户使用这个产品时，用户根据原有认知和经验可以顺利完成操作，则一切顺利，产品有较好的可用性，同时这个过程强化了用户原有的心智模型。然而，用户根据原有认知和经验无法顺利使用产品，则用户需要在探索中学习新经验和方法，最终完成既定目标，从而形成新的用户心智模型。

符合用户心智的设计

正如诺曼所述——用户对产品使用的心智模型主要来自于以前使用类似产品的经验，或者是为实现目标而对产品的概念和行为产生的一种期望。

因此，为了提高产品的易用性，设计师可以借鉴相似产品的设计经验。除此之外，设计师可以通过探索用户操作习惯、使用预期等方式总结用户心智模型，根据用户模型制定设计策略。本节主要介绍，符合用户心智模型的产品设计，有哪些需要关注的原则：

1. 把握用户心智阶段

守旧期与求新期——旧有经验的设计迁移

守旧期的用户对新事物处于保守阶段，这时候可以借鉴用户现实生活中相似产品的使用经验进行设计迁移。在求新期可以适当进行设计创新，创新方式可以对“跨领域”产品进行借鉴。

手游开始出现的时候，用户的心智处于守旧的阶段。对于手游基础交互设计进行经验迁移， 收集、提炼线下场景典型特点。

首先，在布局上左右两侧放置基本操控键，和传统游戏机持握方式一致，这有利于用户对手机进行横向持握也符合用户使用习惯；其次，方向盘和传统游戏机、汽车方向盘进行隐喻，可更好的控制方向。

平稳期 —— 基于经验的设计

用户对产品使用的心智模型已达到了平稳期，这时候对于同类型产品或交互的设计可以基于经验进行，即：可以直接沿用旧有的设计方式。现在市场上同类产品的使用方式大多雷同，也是这个原因。

比如，微信作为亿级用户的产品，使用方式已被大家熟悉，在其他社交产品中常用的聊天交互设计还是沿用微信的设计。

2. 目标为导向的设计

基于目标为导向的设计，探索用户可能进行的任务流程，有利于找到符合用户使用预期的行为路径。

Timepage 是一款设计精美的日历应用，曾在 App Store Best of 2015 的精选榜中占据一席之地。用户使用日历进行日程创建，主要目的是为了提醒用户有重要待处理事件。

TimePage 根据日程信息重要程度进行排列，引导用户完成操作。用户可以先后进行日程名称和时间编辑，同时强调“提醒”功能以防止用户忘记重要事件。另外，将地点、相关人物都考虑进去，这符合了用户创建约会日程、会议日程等多场景。

3. 流程设计的场景化

贴近用户真实场景进行流程设计，挖掘实现任务目标的行为流程。以多任务管理类产品 Sorted 为例，Sorted 的产品目标是帮助用户将繁忙的日程进行清晰有序地管理。不同于办公场景下的项目管理软件，Sorted 更多面向用户个人“日常事项管理”。在日程创建与管理过程中用户更多从“时间”和“项目”的维度进行操作，其中“时间”维度更为常见（团队项目管理场景中，“项目”维度常占有更高优先级）。

下图是用户对该产品主任务流程进行地梳理：

首页基础交互：上文提到“时间维度”的任务创建与管理有较高的优先级。因此，Sorted 进入首页展示的是“今日待办列表”，用户可以以“日”为维度进行左右滑动查看最近几日的任务，用户可以针对该时间下的任务进行管理；

日期快捷跳转：以 iPad 端为例，左侧向右滑动出现导航抽屉，左上角的日历卡片方便用户快速定位该日期，进行任务的查看。同时日历卡片中蓝色矩形 icon 提示用户，这里有已创建的日程；

项目维度下对日程的创建与管理：项目维度的优先级较弱，以列表项的形式展示在下方：

4. 对用户行为进行预判

人性化设计，对用户行为进行预判。如支付宝消息列表在滑动的时候，在底部会出现“找人转账”的按钮，点击后进入近期具有转账交易的好友消息列表。在支付宝使用场景下大部分用户浏览消息列表并非找人“聊天”，而是需要进行转账。因此，对用户“滑动消息列表”的动作进行预判——用户有转账需求，且转账对象是曾有过交易记录的好友。支付宝对用户的行为进行预判，为用户转账操作提供便利性。

又如滴滴打车过程中，在打车地址选择的页面有“家”和“公司”两个选项。用户打车过程中地点可能是随机的，但是在打车回家和上班时地点是长期不变且也是用户常使用的。深入用户使用场景，对用户行为进行预判，给用户提供了更多便利。

5. 善用类比与隐喻进行设计

采用类比的表现方式， 贴合用户心智模型，提高用户对产品的接受度。如下图，移动端现在常用的卡片切换动效，类比于现实生活场景中卡片切换的形式，提供用户对产品的熟悉度。

类比的表现方式，提高用户对行为的接受度。如：书籍阅读界面翻页交互，类比现实生活中的书籍翻页行为。

隐喻的方式 ，调用用户就有心智，提升情感体验。深泽直人经典设计产品——唱片机，在开关上唱片机借用传统吊灯开关，调用用户旧有心智，提高用户对产品的理解度，同时以传统的交互方式塑造温暖情感。

6. 把握用户特征

用户心智模型受其工作经历、受教育程度、智能设备的使用经验等各个方面影响。因此，需要从生理、认知等综合的角度把握用户特征，探索用户心智模型。

例如，针对老年用户的产品与针对年轻用户的产品，在设计上有很多不同。适老化设计需要充分考虑老年人群在生理、认知、行为等方面的特征。老年用户在生理（视、听）上有一定障碍；认知上存在记忆力下降、感知觉衰退、理解和阅读能力下降等特点；操作方面具有手指不灵活等特点。因此，针对适老化设计，在功能层面通过简化功能结构降低用户记忆成本，同时便于用户学习与理解。在操作层，简化操作流程步骤，降低操作成本。在视觉层，简化信息内容，同时放大字体提升识别度。下图是支付宝的老年版，在功能结构、操作流程上都做了简化，同时字体与图标进行放大处理：

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本文支付宝设计师总结了9个适老化设计小技巧，针对老年人看不清、不理解、难操作3个痛点，给出针对性的设计方法。

7. 创新设计培养用户新的心智模型

设计过程需要考虑用户心智模型，但是也可以通过创新设计为用户培养新的心智模型。Timepage 首页主要采用周视图的预览模式，希望用户能将工作或者生活的重心放在短期内，专注高效地完成任务，而不是好高骛远。

用户价值公式

培养用户新的心智模型需要创新设计，然而创新也是具有一定风险的。梁宁在产品公开课中介绍过俞军的用户价值公式——用户价值=新体验-旧体验-替换成本。

我们从设计的角度来看这个价值公式，可以把替换成本看作使用新产品时的学习成本等；新体验带来的价值可能包括任务完成效率的提升、功能价值提升等多方面。创新设计对于用户是否有意义，需要考虑这个新体验创造的价值是否高于替换成本（学习成本等）。有价值的新体验，也可以形成用户新的心智模型。

苹果电脑的交互设计就是一个很典型的例子，在 MAC 之前微软系统的使用方式已培养了大部分用户相关的使用习惯。MAC 上市后，很多用户初次使用 MAC 都感到陌生——触控板控制桌面，以及Launchpad、Applestore等自带系统的软件使用等，都不同于传统的笔记本使用方式。这样全新的交互方式具有一定学习成本，但也给用户带来很多便利——多桌面触控板进行切换更加高效便利、软件系统集中管理更方便。用户习惯了MAC系统后纷纷依赖于这样的使用方式，乃至后来MAC的设计被其他电脑厂商纷纷借鉴。

本文提出了基于用户心智模型的产品设计原则，然而设计出符合用户心智的产品需要设计师对用户、对生活深刻的洞察，也需要设计师发挥创造性的思维。这些都需要设计师长期的“修炼”与积累，冰冻三尺非一日之寒！共勉~

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