如何策略性投诉 10086，以减少电话骚扰的可能性

近期应该有不少人收到了如下短信，有来自中国移动的，也有来自中国联通的，

移动和联通会同时发出这条信息，十有八九是收到了工信部的要求，背后的缘由本文不做过多的猜测。笔者亦是备受各类营销推广类电话的骚扰，频繁时每天能接到三四个，萧条期也能隔三差五收到一两个。近期可能因为手机流量购买频繁，大约三四个月前开始，几乎每周都有来自中国移动（相关）公司的流量套餐推广电话，笔者怒了，打算与他们抗争到底，欲彻底断绝此类骚扰，故有了一段长达约一月的投诉史，积攒了些经验，分享给大家。

目的

期望通过此文，告诉普通群众几条常用的合法投诉渠道，以及在投诉过程中你可能会遇到的阻碍；另外也期望更多人看到此文后，行动起来，当一件事情成为高频出现的热点时，相关公司和相关部门才会将此事提到足够的优先级。

效果

先说说我持续投诉一个月的成果，我先后向移动公司 10086、工信部和市长热线几个渠道进行申诉，期间不断通过自媒体渠道披露申诉细节和申诉结果，最后 10086 的客服给我的承诺是：

经理或以上级别员工向我电话或书面致歉通知各个营业分部，将我的手机号码拉黑处理历史骚扰，赔偿 100 元，以话费形式打款未来每次骚扰我，补偿 50 元话费/次；对营业分部罚款 200 元/次

以上是中国移动能够给我的承诺，和我个人申诉中提到的要求相差比较大，我个人的要求是：

每次骚扰赔偿 100 元历史骚扰加上投诉花费我的个人时间，按照我的时薪计算，赔偿我 1800 元如可以保证未来无骚扰电话，则无需任何赔偿

经过辗转多次的投诉后，已经有两三周没有收到骚扰电话了，所以我暂停了投诉，直到下次收到骚扰电话，我会采用法律手段维权。

投诉阻碍

下面我来一一列举下，投诉过程遇到的“阻碍”和处理办法：

1. 首次拨打 10086，告知会给你在系统添加防骚扰标记

10086 会维护一个名单列表，如果用户告知不允许 10086 拨打套餐推广类电话，则会被加入到这个名单，未来就不会有来自移动公司的骚扰了。

官方的骚扰不会有，但是合作方的骚扰不会停。

2. 再次拨打 10086，告知安装防骚扰软件

为减少本次不必要的交涉，请早早地安装诸如 360 安全卫士、腾讯安全卫士之类的软件，并根据软件中关于防止骚扰的设置提示进行设置。

但一般此类软件只会对骚扰电话做标注，比如“外卖”、“出租车”、“保险推广”之类，有些号码不在软件的名单库中，则不会标注；并且这些软件并不会自动挂断骚扰电话，需要人肉挂断，不能真正起到防骚扰的效果。

所以你就回复客服，软件安装了，没有效果。

3. 再次拨打 10086，告知可设置屏蔽所有电话

这里的屏蔽所有电话指的是，10086 提供了一项服务，可以做到，任何电话打过来的时候，对方需要根据 10086 的语音提示输入四位安全验证码，对方输对了验证码，电话才会真正打到你的手机。

这个服务显然不适合我们，试想下，年迈的父母给你打电话，还得输个验证码？公司老板给你打电话，每次都让他输个验证码？

所以你就回复客服，不开启这个功能，其实这个功能本身也不是为普通用户设计的。

4. 继续投诉 10086，却被告知不要相信非官方电话

由于骚扰电话一般是营业厅的座机或者营业员的私人手机打过来的，非 10086 官方号码，所以客服会告诉你，不要相信此类电话，此类电话与中国移动公司无关。

很明显，他们在推卸责任对吧，你跟他拌嘴，他们会坚持告诉你，不要相信，不要相信，不要相信，怎么办？

请通过骚扰电话直接购买套餐，销售员会让你提供通过 10086 发送的验证码，你可以勇敢地告诉他，然后你会发现你的套餐会立即变更，没关系，不着急。看下一步。

注意：这里要注意了，一定是 10086 发过来的验证码才能相信，不排除诈骗电话的可能性。

5. 继续投诉 10086，并要求取消套餐，会被告知向上反馈

先让客服帮你查询套餐变更情况，确认套餐已经变更。

本次投诉，你告诉他，为了证明之前的骚扰电话与中国移动公司有关（你们客服说与你们无关），所以购买了套餐，请取消套餐变更，另外投诉这个销售员和移动公司：

移动公司为何授权这个销售员通过 10086 发送短信投诉移动公司（销售员）骚扰

此时你就可以要求赔偿，骚扰了你，并浪费了你的时间，打扰了你的休息；且此事已经证明与移动公司有关，请移动公司不要再推卸责任。

但是我不建议你此时索赔，因为你的目的是减少骚扰，请继续投诉，要求他们的上级领导给你回复，保证不再有类似的骚扰电话过来！

期间你会多次收到来自 10086 的回电，告知无法给出承诺，并反复给出第 1、2、3、4 条方案来恶心你。

6. 向工信部 12300 投诉，请使用邮件投诉

先在网上找到你手机归属地所在的工信部邮箱（不同城市貌似不一样），然后详细地说明问题，要注意几点：

我已经多次向 10086 申诉，无法解决电话骚扰问题10086 不承认是他们公司打过来的电话，投诉移动公司泄露用户隐私数据给三方或合作伙伴强烈要求赔偿，对，这一步索赔，索赔请找工信部，不要找 10086 客服

我给出一个投诉模板（见附录一），以供参考。

一般三天内会有一个经理级别的客服通过 10086 给你回电，如果对方气场比较强大，你就记住一句话，“必须赔偿，并要求不再受到骚扰电话”。对方如果继续解释，就强调继续投诉中国移动违法泄露用户隐私数据，如泄露电话号码、历史消费记录等信息给非移动官方人员。

此时不出意外，他们应该会提出我在「效果」章节中提到的方案。

注意：方案中的 50 元话费，他可能会说成「奖励」，移动公司奖励你的举报；此时，你不应该接受！这必须是赔偿，性质不一样。如果他非要说奖励，你可以回复，接受你们的奖励，但同时要求赔偿！

如果没有谈妥，还可以向工信部申请调解，我给了一个调解模板（见附录二）。

7. 相信你仍然没有获得期望的结果，此时再通过市长热线投诉

市长热线的投诉电话是 12345，你可以告知已经向客服投诉无果，向工信部投诉没有获得期望的结果。

有些城市的市长热线办事效率和效果还是不错的，可以在工信部投诉的同时或之后拨打。

如果移动公司一直推脱或表示无法承诺解决问题，你可以强烈要求将你在各个销售部或营业厅拉黑，既然移动公司可以对一个销售部进行处罚，那么当然也可以联系到所有的销售部或营业厅，将你拉黑。

小结

投诉是一件漫长的事情，不要不耐烦，当做一种乐趣便好了。 我希望通过此文，能够帮你争取到部分赔偿，同时更希望运营商和相关部门能够重视起这件事情。

其实，不仅仅是移动/联通的骚扰，其他类型，尤其是以 95 开头的骚扰电话，络绎不绝。我们可以先把矛头指向这些大公司，让相关部门引起重视，然后祈祷未来会变好…

附录一，向工信部 12300 的邮件申诉模板：

## 申诉人信息

姓名：XX
电话：XXXXXXXX
邮箱：XXXXXX@XXX.com

## 申诉对象

10086，移动公司

## 问题描述

1、[问题] 移动公司（或其合作部门）长期较高频率地打电话让用户更换/购买手机流量套餐，对我造成严重骚扰；
2、[投诉] 多次向 10086 投诉（超过 5 次），客服说已经将我设置了「推广免打扰」的标记，他们的工作人员看到后，不会再给我打推广电话，然后每次都没有解决问题，依然有骚扰电话打过来；
3、[回电] 10086 工号为 9583 以及另外一位客服回电说，电话不是官方打出来的，他们查不到推销人员的部门归属，无法帮我解决问题，且下次投诉依然是这个回复；
4、[问题确认] 后来我通过电话为 1366****6378 自称王*云的销售人员购买了流量套餐，购买后向 10086 确认，发现套餐确已变更。那么这可以证明电话推广确系移动公司（或其合作部门）打出，确系为移动公司（或其合作部门）骚扰用户。

## 投诉内容

1、投诉移动公司电话骚扰用户
2、投诉移动公司将我的个人信息泄露给三方（或其合作部门），让骚扰电话不断打过来
3、投诉工号为 9583 的客服人员，不负责任

## 期望结果

1、未来不要让移动公司流量套餐相关的推广电话打进我的手机，如果有，期望移动公司以100元/次接听计费向我付费
2、移动公司经理及以上级别领导向我电话或书面或官方微博道歉

附录二，调解模板

## 申请调解

我的调解诉求是，如果中国移动公司不能承诺未来不给我打骚扰电话，我将要求赔偿，赔偿内容为：

1. 历史骚扰次数（超过 8 次，算 8 次），每次 100 元的赔偿费（如果移动公司称之为奖励，我拒绝），800 元
2. 按照我的平均时薪，赔偿我接听电话、投诉、查资料、收集证据等花费的时间，折算约 1000 元，如有需要，我可以提供工资证明和计算方法

共计 1800 元，以中国移动公司的名义打入我的个人支付宝账户（与之前提供的电话号码一致）。如果可以承诺后续无骚扰电话，则无需赔偿。

## 后续投诉

赔偿后，未来骚扰次数若超过 5 次，我会继续投诉，继续要求赔偿。
如果中国移动公司不接受我的诉求，我会采用法律手段维权；也会质疑和投诉 12300 作为监管部门的监管不力。

## 给相关部门的建议

建议参考国外 FTC（联邦贸易委员会）的策略，维护一份全国不愿接听销售电话的号码列表，当用户将号码注册进去以后，如果再有销售打电话过来即为违法，FTC 可对其处以每次电话最高 41484 美元的罚款，参考官网：https://www.donotcall.gov/